JACEK WOŹNIAK PDF Drukuj Email
O STANDARYZACJI PRACY W OBSŁUDZE KLIENTA I PROCESACH ORGANIZACYJNEGO UCZENIA SIĘ.
 
    Paul Lillrank, w pracy The Quality of Standard, Routine and Nonroutine Processes, upatruje przyczyn znacznych różnic pomiędzy podejściami do kontroli jakości w przemyśle i usługach, w różnicy pomiędzy procesami standardowymi i nierutynowymi. Źródłowym jej powodem jest kategoria „interpretacji” występująca w procesach pracy, które nazywa nierutynowymi, rozumiana jako klasyfikowanie według kryteriów, które są tworzone w oparciu o faktycznie rozpatrywany przypadek. Rozróżnienie trzech typów środowiska usługowego pozwala pokazać, że takie zróżnicowanie jest wadliwe. Paradygmatyczny przykład Lillranka (kwalifikowanie na operację chirurgiczną) jest specyficznym przykładem usług, w których zatarciu ulega sterowanie emocjami, jakie wynika z zarządzania obsługą klienta, oraz innowacyjność proceduralna, jaka wynika z uczenia się organizacji. Analiza modelu trzech przestrzeni wykonywania usługi wydaje się dawać lepszy wgląd w zróżnicowanie „interpretacji”, jako przyczyny nierutynowości w procesie wykonywania usługi, gdyż pozwala wyróżnić interpretacje nakierowane na emocje i interpretacje nakierowane na fakty. Pozwala sformułować warunki umożliwiające uczenie się organizacji oraz pokazać przestrzenie, w których organizacja rezygnuje z analizy nierutynowych procesów.
 

Strona wykorzystuje pliki cookie (tzw. ciasteczka) do prawidłowego działania lub w celach statystycznych. Ustawienia dotyczące plików cookie można zmienić w opcjach przeglądarki internetowej. Dodatkowe info: wszystkoociasteczkach.pl.

Zaakceptuj pliki cookies z tej strony.